Uno de los factores decisivos para que un cliente elija un local son las reseñas sobre el restaurante que circulan por internet. Los consumidores de ahora suelen hacer sus propias investigaciones en internet antes de acudir a un negocio. Y en el caso de la gastronomía, las reseñas en Tripadvisor, ElTenedor o Google Review son una de las fuentes más fiables por ser plataformas especializadas.
Por desgracia, no todas las reseñas que recibirá tu restaurante serán positivas. Inevitablemente, un día llegarán críticas negativas, pero debes saber que esto no es necesariamente malo siempre y cuando sepas cómo gestionarlas. Ten en cuenta que, si quieres que tu negocio crezca, cada día tendrá mayor visibilidad, así como más clientes, lo que aumentará las posibilidades de tener una crítica negativa.
Tu restaurante debe trabajar en conseguir reseñas positivas. Como te contamos, los consumidores suelen buscar reseñas en Tripadvisor u otras plataformas especializadas para conocer sobre la reputación del local que piensan visitar. Sin embargo, debes entender que las reseñas negativas tampoco son tan malas como parecen.
Con esto no queremos decir que no debas prestar atención a las malas críticas, sino que entiendas que tenerlas no es el fin del mundo. Incluso pueden darte una oportunidad para dar una buena imagen de tu negocio y saber qué debes mejorar en tu restaurante.
Las malas críticas pueden no ser tan malas
Debes considerar que los usuarios, cuando hacen su investigación, presuponen que encontrarán reseñas de todo tipo. Además, hay circunstancias que estos pueden considerar como tolerables, por tanto, hay críticas malas que no harán daño a tu reputación.
Por otro lado, los clientes suelen tomar en cuenta tanto la representatividad como el contenido de las reseñas. La representatividad tiene que ver con el número total de reseñas y su proporción entre positivas y negativas. Si de 20 reseñas, el cliente encuentra que todas son positivas, podría dudar sobre la fiabilidad de dichos comentarios. Pero si de estas 20, 3 son negativas, lo más probable es que esto no los detenga para ir a comer a tu restaurante.
El contenido de la reseña también juega un papel clave. Los usuarios evalúan qué tan graves son las críticas para poder hacer un juicio. Una crítica aceptable para un comensal puede ser una tardanza de 10 o 15 minutos en servir el segundo plato. Sin embargo, una que quizá no toleren sea un alimento en mal estado que haya causado indigestión a una persona.
Esto quiere decir que no todas las opiniones negativas hacen el mismo daño al negocio. Un par de malas críticas no harán quebrar tu restaurante. Es más, según datos de una encuesta de Tripadvisor, el 53% de las personas asegura que haría una reserva en un restaurante aunque este tuviera una o dos reseñas negativas. Así que, si tu restaurante recibe opiniones positivas, no deberías preocuparte demasiado cuando reciba una negativa.
Métodos para gestionar malas críticas
Lo que sí es importante es que al recibir una crítica negativa sepas cómo gestionarla. Y es que, si bien es cierto que una mala crítica no derrumbará tu negocio, una mala respuesta por parte del negocio pudiera hacerle mucho más daño que el propio comentario. Estos métodos te ayudarán a responder correctamente.
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Agradece el comentario y pide disculpas
A nadie le gusta recibir críticas negativas, pero es importante saber cómo reaccionar para no agrandar el problema. Por ello, aunque no te apetezca, cuando recibas este tipo de comentarios lo primero que debes hacer es agradecer por la opinión y ofrecer una disculpa por la mala experiencia. Esta acción ayuda a disminuir la tensión con el cliente y demuestra que el restaurante se toma en serio la opinión de sus usuarios.
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Menciona los problemas del cliente para demostrar interés
Al responder a una mala crítica es recomendable que menciones el problema que el cliente ha señalado para dar valor a lo que está diciendo. De esta manera, el cliente notará que le has prestado atención a la queja o preocupación que ha señalado y que no se trata de un mensaje general de disculpa. Al reconocer la validez del comentario del comensal de forma positiva, tu restaurante demostrará que se toma las opiniones en serio y el cliente se sentirá más satisfecho.
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Si hay una explicación, cuéntala
No se trata de dar excusas, pero sí de explicar al cliente lo que influyó para que tuviera una mala experiencia en el restaurante. Por ello, si hay una explicación sobre lo sucedido, ¡cuéntalo! Puede que la espera excesiva del cliente se haya debido a la falta de uno o dos empleados, o a que hubo una cantidad significativa de clientes que no esperaban. Si explicas las razones del fallo, sin que se convierta en una excusa por la mala experiencia, lo más probable es que el cliente lo entienda.
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Pídeles otra oportunidad
Después de agradecer por el comentario, pedir disculpas, demostrar interés por el inconveniente presentado por el cliente y dar una explicación de lo ocurrido (si la hay), debes cerrar tu respuesta con una nota positiva. Para ello, te recomendamos que invites al cliente a que le dé una nueva oportunidad a tu restaurante. La idea es que les quede claro que se ha tratado de una falla puntual y que no quieres que se quede con una mala experiencia.
Estos métodos te ayudarán a gestionar mejor las malas reseñas en Tripadvisor, en ElTenedor o en Google Review. Pero, además, es buena idea que tengas en cuenta otros tips que te permitirán dar una mejor imagen.
Por ejemplo, debes recordar siempre que, aunque estás respondiendo el comentario de un cliente en particular, en realidad le estás hablando a todos. Ten en cuenta que lo que escribes queda de forma permanente a la vista de todos. Por ello, con tu respuesta no solo debes satisfacer al cliente molesto, sino que también debes aprovechar la oportunidad para dar la mejor imagen que puedas de tu restaurante.
Además, asegúrate de escribir correctamente, sin errores ortográficos ni gramaticales. Sé educado siempre, incluso si el cliente no lo es. Tú como empresa debes garantizar el buen trato; esto es algo que los clientes valoran mucho.
Y finalmente, si es posible, compensa al cliente por la mala experiencia. Ofrecerle un obsequio o un descuento para su próxima visita ayudará a mejorar la imagen que ese cliente tiene de tu negocio.
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