Viajar y conocer nuevos lugares es una de las aventuras que las personas más anhelan. Pero después de esta increíble experiencia, por lo general todos tenemos algo que decir y lo más común es que lo hagamos a través de opiniones de Tripadvisor. De esta forma otras personas pueden encontrar comentarios buenos o malos que les ayuden a tomar la decisión de ir o no a determinados hoteles o restaurantes en el futuro.
Si ya lo sabes, y de hecho animas a tus huéspedes y clientes a escribir su opinión sobre el alojamiento en tus hoteles en Tripadvisor ¡Entonces felicidades! Lo has hecho muy bien. Sin embargo ¿Sueles responderles cuando lo hacen? Si no es así, tienes que comenzar a desarrollar esta estrategia de marketing de hoteles.
La importancia de contestar las opiniones de los huéspedes
Aunque tú no lo creas el hecho de recibir una respuesta por parte de un hotel en el cual una persona acaba de visitar, abarca al menos un 70% de la decisión sobre volver o no volver a elegir ese mismo alojamiento en un futuro, e incluso recomendarlo a otros.
Que un huésped reciba una respuesta amable a su crítica o comentario favorable es importante, porque de esta forma se demuestra que el hotel no solo está atento, sino que valora las sugerencias de los clientes y las utiliza para mejorar. Es decir, si has quedado encantado con un hotel y solo tienes una mínima sugerencia ¿No estarías encantado de que la mejorarán antes de que vuelvas?
Contestar opiniones positivas y negativas por igual
Pero cuando hablamos de contestar a los comentarios de los clientes no solo nos referimos a los comentarios positivos, sino al mismo tiempo a las críticas o comentarios negativos. ¿Cómo hacerlo? Para comenzar, evitando emplear plantillas que suelen verse repetitivas y que no inspiran confianza o dedicación por parte de la empresa.
Siempre es recomendable usar el nombre del usuario para comenzar la respuesta y terminar con un “Gracias” porque valoras su opinión. Mientras tanto, los comentarios negativos deben ser respondidos rápidamente, una media de al menos 1 comentario por cada 10 y con frases profesionales, facilitando información de contacto más específica para realizar una queja, siendo claro y conciso.
Dejar de responder una opinión negativa y responder todas las opiniones positivas no aporta una muy buena imagen de la empresa, por lo cual el mejor de los casos es hacerlo de manera inteligente y equilibrada.
¿Cómo lograrlo de forma eficiente?
Responder las opiniones de los usuarios no solo coloca a tu empresa mucho más cerca de los clientes y les hace saber que están al pendiente de sus requerimientos para poder mejorarlos, sino que genera una imagen de responsabilidad y confianza que es importante mantener.
Sin embargo, es una tarea que no puede dejarse al azar o descuidarse, por lo cual se debe tratar como una estrategia de marketing para hoteles, y ¿Qué mejor que una agencia de marketing digital para manejarlo?
Tanto si tus clientes están satisfechos como si no, estos comentarios y opiniones son un pilar fundamental que debes comenzar a trabajar para mejorar y atraer más clientes, y puedes lograrlo a través del marketing para restaurantes u hoteles, apoyándote en una empresa que sepa manejar de forma correcta estas situaciones. ¡Contáctanos!
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