La historia de tu marca

Empecemos por lo básico, ¿qué es el storydoing y porqué debería implementarlo en mi estrategia de marketing? Para los que se sienten ajenos a este concepto, es una evolución del storytelling. Este concepto hace referencia, básicamente, a contar tu propia historia. La historia de cómo tu negocio creció, contar los altos y bajos en el camino, entre otras experiencias. Crear un universo que conecte con tu audiencia o genere empatía con el cliente.

Sin embargo, el storydoing va más allá. Consiste en el enlace entre la acción y la historia al mismo tiempo. Por ejemplo, el storytelling narra los sucesos cómo una historia, mientras que el storydoing va haciendo que las personas vivan la experiencia, que conecten con los servicios y los productos que vendes. La empresa va dando a conocer los valores de marca que tiene, y lo que los hace diferentes. En conclusión, el storydoing se basa en hacer que el usuario viva una experiencia inolvidable en ‘ese preciso instante’.

Las personas ya no demandan (solo) buenos productos o comidas, demandan experiencias

Y en el caso del sector gastronómico y el de turismo, el cliente ya no demandará únicamente comida sabrosa o sábanas limpias, sino que esperará vivir una experiencia diferente. Puede ser el packaging lo que marque la diferencia , un recibimiento especial con un detalle de bienvenida o la ‘living experience’. 

Tu hotel o restaurante puede recibir decenas de clientes al día, lo cual no sugiere un cambio de estrategia, ya que al parecer todo es correcto. No obstante, llega el cliente y se da cuenta que el precio, la bebida, y las vistas son increíbles, pero la atención al cliente y el local no son memorables o cómo se muestra en redes sociales. En este caso, ¿crees que el cliente volverá? Posiblemente no. El cliente lo considerará un buen lugar, pero no imprescindible.

Tienes que hacer que tu negocio viva sus valores, sus principios, que el esfuerzo y empeño que pone todo el equipo sea notorio y que resalten los detalles. Todo esto con el fin de conectar con el público.

El secreto está en el ‘doing’

Cuando traducimos al castellano la palabra doing, significa haciendo, y este verbo indica una acción. Ya no basta un bonito texto sobre tu negocio y qué has hecho para posicionarte donde estás actualmente. Se trata de que hagas sentir y vivir a todos tus clientes ese texto. Te pueden decir que es muy sencillo resaltar una publicación con tu ubicación y con los servicios premium que ofreces, qué un buen copywriting es más que suficiente. Pero no es cierto, eso es muy importante pero el storydoing no es tan simple. Para marcar realmente la diferencia, se debe definir una estrategia, basada en una historia y los valores del negocio. Para ello, también debemos analizar lo que menos nos gusta, los errores.

De dentro hacia fuera

Empieza curando internamente. Cuando nos referimos a lo interno, nos estamos refiriendo al corazón de tu negocio, a tu personal, tu ubicación, tus reportes o reviews. 

En una reunión puedes dar a conocer el análisis interno que te gustaría hacer. Luego entrevista y habla con los empleados sobre qué mejoras propondrían ellos para brindar un mejor servicio. Haz que tus reuniones diarias y los briefings semanales toquen más en profundidad el tema de las experiencias y valores de la empresa. Por último, cambia algunos KPI’s principales para hacer más relevante el reporte y corroborar que todos van en la misma dirección. Mientras haces esto, considera también una brainstorming para ir de la teoría a la práctica. Si necesitas ayuda, aquí te dejamos un par de ideas.

Ideas de como hacer un buen storydoing

Servicio al cliente premium: esta idea no es nada novedosa, pero es una área que muchas veces se descuida. Recuerda que son personas atendiendo a otras. Además no solo es un buen servicio, sino un servicio extraordinario. Y ¿cómo lograrlo? Estudia al consumidor en el mismo momento en que aparece. Da espacio a las personas, analiza si hay niños, otro idioma, pregunta por alergias, incluso las facciones podrían ayudarte a conocer sobre el trato que desean. No olvides hacer relucir todos tus valores como empresa. 

storydoing para mejorar la atención

Actividades: haz que tus clientes participen en actividades como concursos, o invítales a nuevos lanzamientos en el local para que puedan pasar un momento ameno y se sientan importantes. Puedes realizar encuestas de satisfacción para hacer a tus clientes partícipes de las decisiones del local.

Interacciones: invita a tus empleados a interactuar con los clientes, siempre dando espacio, no es bueno ser muy intenso. Al final, todos somos personas.

¿Cómo darte cuenta que estás haciendo un buen storydoing?

Has hecho lo mejor que puedes para que las personas que visitan tu negocio vivan una experiencia memorable, y quieres conocer si está dando resultado. Toma nota de algunas acciones de medición.

Recomendaciones: no hay nada mejor que recibir más visitas y mas clientes nuevos que lleguen por recomendación de algún familiar o amigo.

Reviews o críticas: muy parecida a la anterior pero no igual. La diferenciamos porque una tercera persona da su punto de vista sobre todo lo que le gustó y lo que no, a través de plataformas como Facebook y Google. Plataformas que están abiertas a todo el público. A diferencia de las recomendaciones, cualquier persona puede dar su opinión personal según su experiencia a otras personas sin conocerse.

Encuestas: famosas, pero muchas veces no tomadas en cuenta. Haz que tu cliente llene una encuesta y de un feedback verídico, para lograrlo puedes poner pequeños incentivos como descuentos o postre gratis en la siguiente visita.

Tarjetas de cliente frecuente: si quieres medir qué tan frecuentemente va una persona a tu hotel o restaurante, las tarjetas son una buena opción. 

Son muchas y variadas acciones las que puedes llevar a cabo para trabajar el storydoing y mejorar la experiencia que reciben tus clientes. Todo empieza con una estrategia de marketing bien pensada. Si necesitas expertos y quieres lograr una relación win to win por medio del storydoing, contáctanos.

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